Un crm (customer relationship management) peut être défini comme l'ensemble des moyens et techniques mis en oeuvre par une entreprise pour mieux connaître ses clients afin de leur proposer des produits et services adaptés à leurs besoins et, in fine, d'accroître le chiffre d'affaires. ce livre a comme objectif de vous faire découvrir le fonctionnement d'un crm, en l'occurrence dynamics 365 for customer engagement, avec un vocabulaire simple, des exemples concrets et sans aucun prérequis technique. il traite les aspects vente, service client et marketing dédiés aux applications dynamics 365 sales, dynamics 365 customer service et dynamics 365 marketing c'est-à-dire les modules historiquement regroupés sous le nom de dynamics crm. destiné aux lecteurs curieux voulant comprendre le fonctionnement d'un crm et souhaitant en particulier découvrir la solution microsoft dynamics 365 customer engagement d'un point de vue purement pratique et opérationnel, ce livre répond aux questions que l'on pourrait se poser sur la valeur ajoutée d'une telle solution avec des cas d'utilisation concrets et réels. ainsi, il s'adresse aux chefs d'entreprise désireux de mettre en place une solution crm ou de remplacer une solution existante, au cadre commercial ou marketing qui souhaite restructurer ses processus et outiller ses équipes afin de mieux faire face à la concurrence croissante, à l'étudiant ou stagiaire qui souhaite approfondir certaines notions, à l'informaticien qui veut comprendre les aspects opérationnels de la solution.nous allons dans un premier chapitre introduire le sujet en définissant ce que signifie le terme crm, donner un aperçu historique de l'évolution de la gestion de la relation client, présenter les chiffres clés du marché des solutions crm et expliquer en quoi consiste les enjeux d'un projet crm.ensuite, nous allons nous intéresser de près à la solution dynamics 365 customer engagement en présentant l'écosystème microsoft afférent ainsi que ses différentes applications, l'hébergement et la sécurité, l'intégration technique via api avant de finir avec quelques références françaises et internationales du déploiement de la solution.les chapitres suivants détaillent le fonctionnement de la solution avec des exemples et cas concrets pour chacun des modules : dynamics 365 sales, dynamics 365 customer service et dynamics 365 marketingl'intégration native avec d'autres systèmes susceptibles d'apporter un complément et une valeur ajoutée à la solution crm est traitée à la fin du livre et, en annexe, la mobilité et le mode offline (ou mode déconnecté).